Customer Experience - So bieten Sie einzigartige Erlebnisse

Customer Experience - So bieten Sie einzigartige Erlebnisse

09.11.2018 / Fachartikel

Stellen Sie sich vor, Sie haben heute eine wichtige Präsentation und fahren dazu in eine andere Stadt. Es ist früh am Morgen, denn die Anreise dauert drei Stunden. Sie haben für die Fahrtzeit extra eine Stunde Puffer eingeplant, um pünktlich bei Ihren Kunden zu sein. Somit stehen Sie um sechs Uhr morgens auf und sind um sieben Uhr auf der Autobahn.
Weil es so früh ist, nehmen Sie sich selbstverständlich Trinken und Essen mit. Etwa auf der Hälfte des Weges schütten Sie Kaffee über Ihren Oberkörper und haben natürlich nichts zum Wechseln eingepackt. Sie denken sich, dass der Tag schon gut anfängt.Smartphone in Hand - Figo GmbH - Shopdesign, Shopkonzepte, Bauleitung, Projektmanagement

Direkt schießen die Gedanken in Ihrem Kopf umher - um zehn Uhr ist die Präsentation.  Sie müssen gut gekleidet sein und dürfen nicht mit Kaffeeflecken im Mittelpunkt stehen. Also fangen Sie an, Läden in der Nähe Ihres Zielortes anzurufen, um nach bürotauglicher Oberbekleidung zu fragen. Mehrere Versuche, eine Rettung zu finden, scheitern, bis Sie endlich jemanden am Telefon erreichen. Glücklicherweise ist schließlich ein Verkäufer rechtzeitig in einem Laden greifbar und Sie können Ihre Situation schildern.
Eine schlechte Kundenerfahrung würde Ihnen nun widerfahren, wenn Ihr Gegenüber am Telefon nicht hilfsbereit wäre oder durch Zeitdruck sowie wenig Serviceinteresse kurz angebunden und unfreundlich wäre. Schlecht wäre es auch, wenn er einen Mehraufwand an Beratung und Arbeit nicht in Kauf nehmen würde. Aber wir möchten heute darüber sprechen, was eine gute Kundenerfahrung ausmacht.
Also sollte es folgendermaßen weitergehen: Eine freundliche, in diesem Fall männliche Stimme, beruhigt Sie und sagt, dass er etwas finden würde, das Ihnen passt. Er fragt Sie nach Ihrer Größe und nach dem gewünschten Schnitt, spricht mit Ihnen über die restliche Kleidung, die Sie gerade anhaben und wie viele Kilometer Sie noch fahren müssen. Die freundliche Stimme gibt Ihnen das beruhigende Gefühl, dass die Situation ein gutes Ende nehmen wird.

Sie fahren zu dem Geschäft, welches nur wenige Minuten vom Zielort entfernt ist. Sie sausen auf den Kundenparkplatz - völlig in Eile -, parken, betreten das Geschäft und die freundliche Stimme begrüßt Sie schon mit: „Hallo Frau Meyer/Herr Meyer, da sind Sie ja schon. Ich habe Ihnen in unserer Umkleidelounge drei Blusen/Hemden bereitgelegt. Ich denke, sie werden Ihren Vorstellungen gerecht. Einen frischen Kaffee habe ich Ihnen auf den Beistelltisch platziert, da sie heute Morgen in der Eile Ihren nicht genießen konnten.“

In diesem Moment sind Sie begeistert von der schnellen Problemlösung. Die Bluse oder das Hemd passt und Ihr Tag ist gerettet. Ihnen wurde zugehört und Sie werden als etwas Wertvolles angesehen, obwohl Sie bis dahin noch keinen Cent bezahlt haben.Zufriedene Kundin - Figo GmbH - Shopdesign, Shopkonzepte, Bauleitung, Projektmanagement

Die Umkleidekabinen sind gemütlich eingerichtet, mit viel Platz zum Bewegen, und Sie können Ihren Kaffee bedenkenlos abstellen, ohne dass das nächste Malheur passiert. Ein großer lederner Sessel gibt Ihnen Zeit, sich einfach noch zehn Minuten fallen zu lassen, Ihre Emails zu checken und durchzuatmen. Das Licht ist freundlich und gibt Ihnen ein reales Bild, wie das Kleidungsstück im Tageslicht wirken wird. Die sympathische Stimme ist keine Sekunde aufdringlich und steht gut gelaunt und hilfsbereit zur Stelle. Sie sagen dem Berater, dass Sie eine Bluse/ein Hemd gerne direkt anbehalten möchten. Er schneidet das Etikett ab und begleitet Sie zur Kasse. Sie bedanken sich für den Kaffee und für die Hilfe. Der Herr kassiert mit der kontaktlosen Bezahlungsmethode. Er übergibt Ihnen die Rechnung in einem Umschlag, auf dem steht: „Viel Erfolg heute.“ Sie schmunzeln.Frau bei Präsentation - Figo GmbH - Shopdesign, Shopkonzepte, Bauleitung, Projektmanagement

Der Service war authentisch und praktisch. Die Atmosphäre des Ladens hat auch das Verhalten des Verkäufers wiedergegeben. Sie wurden als Individuum angesehen und es wurde lösungsorientiert und effizient geholfen.
Alles in allem ein hervorragendes Kundenerlebnis. Sie sind bereit für Ihre Präsentation.

Andersdenker: „Seien Sie die Ersten, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen.“

Warum ist es so wichtig, über den Tellerrand hinauszuschauen, eine stetige Entwicklung zu fokussieren und mutig zu sein, Trends zu setzen?

Im Zuge wachsender internationaler Konkurrenz, einem immer leichteren Markteintritt durch das Internet, Start-up-Hilfen und flacheren Hierarchien müssen sich Marken und Firmen immer mehr ausdenken, um sich von ihren Konkurrenten abzuheben und den eigenen Marktanteil zu sichern. Außerdem wächst das Risiko, dass Kunden abwandern und ein Produkt substituieren, da es ihren ethischen Standards nicht mehr genügt. Möglich ist auch, dass wissenschaftliche Erkenntnisse, Geschmäcker und Trends sie zu anderen Produkten greifen lassen. Ein Beispiel hierfür ist das klassische Bratöl, welches heute gerne gegen Kokosöl ersetzt wird. Eine Vermarktung der Vorteile von Kokosöl hat dazu beigetragen, dass manche Haushalte gar komplett auf andere Bratöle verzichten. Restaurants und Bistros werben mit Zubereitungstechniken und der Herkunft ihrer Zutaten. Dies ist ein Wandel, der nicht übersehen werden darf.

Vor allem jüngere Kunden, wie die Generationen X, Y und Z, sind schneller in der Lage, einer anderen Firma zu vertrauen, wenn diese ihnen mehr Vorteile z.B. durch logische Erkenntnisse bietet. Das kann sowohl ein Vorteil für die Gesundheit als auch ein besserer Service oder eine extravagante Erfahrung sein. Die Treue zu einer Marke ist viel schwächer geworden und hängt davon ab, ob die Marke wirklich hält, was sie verspricht.

Best Practice

Im Folgenden werden drei sehr gute Beispiele dargestellt, die zu einer erhöhten, positiven Kundenerfahrung beitragen. Die drei dargestellten Exempel könnten nicht unterschiedlicher sein und steigern das Image ihrer Unternehmung und die Kundenbindung durch einen lückenlosen, freundlichen und einfachen Service. Häufig kommen auch neue Technologien und eine klassische Inneneinrichtung zum Zug. Dabei werden oft keine Kosten und Mühen gespart, Produkte zugänglich zu machen und ein „SPA-Feeling“ in die hektischen Stadtzentren, Bahnhöfe oder Flughäfen zu bringen.

Amazon
Mit Hilfe einer starken Standardisierung und Kulanz hat Amazon sich ein sicheres und vertrauenswürdiges Image aufgebaut. Durch ein perfektes, durchorganisiertes Rückgabesystem weiß der Kunde genau, dass er nicht passende oder intakte Gegenstände ohne Probleme umtauschen kann. Dies ist ein großer Vorteil im Vergleich zum Offlinehandel, bei dem viele Kunden Strapazen und Diskussionen über sich ergehen lassen müssen, um ihrem Recht nachzugehen oder Service zu erhalten. Zudem hat Amazon eine gute künstliche Intelligenz in seine Cross-Selling-Strategie eingebaut, die dem Kunden einen wirklichen Mehrwert bietet und passende Artikel – oder häufig zusammen konsumierte Artikel – direkt vorstellt. Diese Technologie ist ein Schlüssel zur Dokumentation von Kundenverhalten, zur Kundenprofilanalyse und letztendlich auch zur Profitsteigerung.

Esthée Lauder
Ein Vorreiter in seiner Branche: Die Firma Esthée Lauder setzt bereits sehr erfolgreich intelligente Spiegel ein. Diese ermöglichen dem Kunden, Make-up virtuell anzuprobieren – und das mit einer bemerkenswerten Farbechtheit und Akkuratesse der Darstellung von Form und Farbe. Der Kunde kann lachen, sich bewegen und die virtuelle Make-up-Präsentation passt sich perfekt den Gegebenheiten des Gesichtes an.

Die Einfachheit lässt den Kunden auch Farben ausprobieren, die derjenige sonst nicht auftragen würde. Das regt auch Käufe an, die ein Kunde sich vorher gar nicht zugetraut hätte. Zudem können Fotos gespeichert und Screenshots gemacht werden, die direkt auf allen Social-Media-Kanälen geteilt werden können. Schnelleres Feedback von Freunden, Familienmitgliedern, Fremden und den Marken oder Firmen selbst gab es noch nie.

Rituals
Ein SPA-Gefühl trotz Hektik? Das schafft der Rituals Store hervorragend. Oft angesiedelt in den Hauptshoppingstraßen der Städte, Bahnhöfe und Flughäfen, schafft es Rituals eine angenehme und ruhige Atmosphäre zu schaffen. In dunklen, hochmodernen Räumlichkeiten können Kunden Kosmetik und Wellnessartikel testen. Ihnen wird Tee aus der eigenen Kollektion angeboten, Duftkerzen und Raumdüfte beflügeln die Sinne und große Waschbecken laden ein, Produkte direkt am eigenen Körper zu testen. So lässt sich die Ware einfacher verkaufen. Die Kunden dürfen nicht nur an einem Tester riechen, sondern können das Kompletterlebnis von Reinigung, Peeling und Pflege direkt spüren, riechen und ertasten. Ein Konzept, das sich auszahlt.

Vom Shopkonzept zur erlebnisreichen, fertigen Inneneinrichtung

Die Figo GmbH schafft Raumatmosphären und unterstützt Marken und Firmen dabei, ihre Identität und Philosophie nach außen zu tragen, in Form von Licht, Materialien, Düften, Räumen, Farben, physischen Einrichtungsgegenständen, digitalen Elementen und symbolreichen Kombinationen. Laut einer aktuellen PWC Studie mit über 15.000 Teilnehmern sind Kunden gewillt, bis zu 16% mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben, wenn die Kundenerfahrung positiv ist. Das zeigt die Wichtigkeit der Thematik: Firmen und Marken wollen und sollen sich von der Konkurrenz abheben und so mehr Einnahmen generieren. Drei von vier Teilnehmern der Studie gaben an, dass die Kundenerfahrung wichtiger sei als der Preis oder die Produktqualität an sich. 75% der Teilnehmer wünschten sich wieder mehr menschliche Interaktion und somit einen persönlichen und authentischen Service. Außerdem gab die Hälfte der Teilnehmer an, dass der Markt mehr Erfahrung und Erlebnis bieten könnte. Die Erwartungen der Kunden sind somit sehr hoch. Sie können sogar enttäuscht sein, weil viele Marken und Firmen nicht mal das Mindestmaß an erwarteter Erfahrung im Ladenlokal bieten. Eine weitere wichtige Erkenntnis der Studie ist sehr ernst, denn Kunden mit einer besseren und positiven Kundenerfahrung werden auch langfristig an eine Marke oder Firma gebunden. Sie sind zudem offener dafür, private Daten freizugeben, was sehr wichtig für die immer näher rückende Digitalisierung des Einzelhandels ist.

Zusammenfassung:
Eine gute Kundenerfahrung (customer experience) wird kreiert durch:

  1. Authentischen Service
  2. Menschliche Interaktion
  3. Schnelligkeit und Effizienz
  4. Leben der eigenen Philosophie innerhalb jedes Elements, sei es immateriell oder materiell, mit dem der Kunde in Berührung kommt
  5. Stetige Anpassung und Hinterfragung, ob Sie Ihre Zielgruppe und den individuellen Kunden kennen
  6. Kunden positiv überraschen und anders sein als Andere
  7. Sich trauen, der Erste zu sein

Wie wichtig die Assimilation von klassischen Ladenelementen und digitalen Möglichkeiten ist, wird ein weiterer Blogbeitrag klären – stay updated.

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Sie lasen: Customer Experience - Wie Sie dem Endkunden eine gute Erfahrung bieten

Carina Patrizia Gerards - Figo GmbH - Shopdesign, Shopkonzepte, Bauleitung, Projektmanagement

Über die Autorin

Carina Patrizia Gerards
M.Sc. International Marketing Management with Consumer Psychology

Carina, geboren 1987, ist Marketing Managerin der Figo GmbH. Ihr Studium absolvierte sie in Deutschland und Schottland und arbeitete bereits in acht verschiedenen Ländern, was ihre Arbeitsweise und das Kundenverständnis von verschiedenen Märkten entscheidend prägte. Eigentlich sind ihre Wurzeln in der Kosmetikindustrie, aber ihre Liebe zur Kunst und Inneneinrichtung brachte sie zur Figo GmbH und ermöglicht ihr, ihre Leidenschaften zu vereinen: Einzelhandel, Interior und Nachhaltigkeit.

 

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